Service Management oplossing

Een organisatie groeit permanent, een service management oplossing moet in staat zijn mee te groeien.

De essentie van een goed werkende tool is het inzichtelijk hebben en houden van de verschillende workflows. Flexibiltiteit is de oplossing. De volgende praktijkvoorbeelden kunnen dit aangeven.

Probleem: wat is de status van de wijzingen voor de volgende release, komt het wel op tijd klaar, kom ik niet op het laatste moment voor verrassingen te staan ?
Oplossing: bundel de wijzigingsverzoeken van de klant in een workflow zodat de klant de voortgang kan raadplegen en de status van de afzonderlijke verzoeken kan opvragen via een automatisch gekoppelde hyperlink.

Probleem: ik heb zoveel verschillende wijzigingen (RFC's) die bovendien zoveel verschillende fasen doorlopen.
Oplossing: analyseer alle processen en maak voor elke proces een aparte workflow. Door workflow’s te koppelen, ontstaat toch een overzichtelijke geheel. Elke workflow is aan te passen als door een reorganisatie het proces wijzigt.
Door standaard wijzigingen in een shop te plaatsen, kan de klant eenvoudig een selectie maken en de status volgen.

Probleem: Ik heb geen overzicht meer over de status van mijn projecten.
Oplossing: Creëer vaste workflows voor projecten (bijvoorbeeld op basis van Prince 2) en zorg voor een aparte projectenkalender. Integreer dit eventueel met de projectenvoortgangsrapportages.

Probleem: We hebben in de afgelopen jaren zoveel verschillende producten geleverd, welk product krijg ik nu als ik een bestelling plaats.
Oplossing: leg in de Configuratie Management DataBase (CMDB) alle producten vast met hun status. Met de Solve Engine kunt u aan één of meerdere statussen een kenmerk koppelen zodat dit product via de shop te bestellen is. U kunt dan raadplegen welke producten u kunt bestellen en waarom u een ander product niet meer kunt bestellen.
Op deze manier kunt u diverse Catalogi samenstellen zoals: Inkoopcatalogus, Verkoopcatalogus, Middelencatalogus, etc.

Probleem: Leverancier heeft een oplossing voor een hardware probleem, wie gebruikt dit type hardware.
Oplossing: elk Config Item (CI) bestaat uit een Product Item (wij noemen dit een PI). Als elk geleverd artikel in de CMDB word vastgelegd, kan met een druk op de knop elke machine gevonden worden die aan bepaalde productgegevens moet voldoen. Bovendien kan bij elk CI/PI vastgelegd worden wanneer de garantietermijn is verlopen.

Probleem: Voor sommige producten wil ik niet vastleggen wie ze heeft of waar ze zijn (muizen, kabels e.d.) wel wil ik weten hoeveel ik van deze producten op voorraad heb en bij welke bestelling ik deze producten heb geleverd i.v.m. doorbelasting.
Oplossing: Door voor deze producten geen CI’s aan te maken, maar een teller bij te houden kan het aantal worden bijgehouden t.b.v. het voorraadbeheer, bij elke klantorder ligt vast dat het product is besteld, maar waar de klant deze spullen heeft gelaten word niet vastgelegd.
Dit mechanisme kan ook voor licentiebeheer toegepast worden (in combinatie met een scanningstool die bepaalt waar de licenties zijn gebleven).